почему в сапорте так долго расматривают заявку

Muertos: Потому что игроков очень много. Поэтому много заявок. Отсюда - большие очереди, из наличия которых логично вытекает большое время обработки каждой отдельной заявки.
Жаль что до такой очевидной цепочки вам не удалось догадаться самостоятельно.